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行業(yè)知識

撕碎機減速機系數【深度】行業(yè)的必由之路：從產(chǎn)品驅動(dòng)增長(cháng)到服務(wù)驅動(dòng)增長(cháng)

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每家企業(yè)都夢(mèng)想著(zhù)能生產(chǎn)出讓消費者歡呼雀躍的產(chǎn)品，引領(lǐng)時(shí)代潮流的產(chǎn)品，領(lǐng)先對手又供不應求的產(chǎn)品，就像當年福特汽車(chē)公司的T型車(chē)或蘋(píng)果公司的iPod/iPhone一樣，可現實(shí)卻是各家企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品越來(lái)越雷同，除了外觀(guān)以外幾乎沒(méi)有差別，就像工程機械行業(yè)的大多數設備那單軸薄膜撕碎機視頻樣。　　中國工程機械代理商仍停留在初級模式　　買(mǎi)進(jìn)設備再轉手賣(mài)給用戶(hù)，賺取差價(jià)，這是工程機械代理商的初級商業(yè)模式：貿易。設備出現了故障，派服務(wù)人員去維修，順便賣(mài)一些配件，這是代理商的初級服務(wù)模式：售后服務(wù)。　　過(guò)去15年來(lái)，中國工程機械市場(chǎng)得到了迅速的發(fā)展，中國已經(jīng)在產(chǎn)量、銷(xiāo)量和設備保有量成為世界上最大的單一市場(chǎng)。但是，代理商的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)卻仍然停留在初級模式，即產(chǎn)品驅動(dòng)增長(cháng)的模式，每年年底企業(yè)都期盼著(zhù)下一年市場(chǎng)能有巨幅增長(cháng)，讓自己能夠賣(mài)出更多的設備，很多企業(yè)在撕碎機撕噸包袋_料下不來(lái)怎么辦設備銷(xiāo)售中還嘗試了各種各樣的“創(chuàng )新”：零首付、延長(cháng)質(zhì)保、服務(wù)免費、贈送配件、終身免費維修等。　　我不知道這些營(yíng)銷(xiāo)“創(chuàng )新”給企業(yè)增加了多少客戶(hù)數量，只看到由此帶來(lái)的后市場(chǎng)亂象，大批服務(wù)人員由于缺少價(jià)值認同感而流失，帶走了很多老客戶(hù)成為“背包客”，成為廠(chǎng)家和代理商的競爭對手；大批客戶(hù)在設備出保之后流失，讓服務(wù)和配件業(yè)務(wù)成了代理商的心頭之痛。事實(shí)證明，初級模式無(wú)法解決用戶(hù)的痛點(diǎn)，大量客戶(hù)流失讓服務(wù)成了賠本的生意，使后市場(chǎng)盈利變成一個(gè)美麗的“傳說(shuō)”。　　必須由產(chǎn)品驅動(dòng)增長(cháng)向服務(wù)驅動(dòng)增長(cháng)轉型　　無(wú)論你是否愿意承認，增量市場(chǎng)遲早會(huì )變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)，到那時(shí)產(chǎn)品驅動(dòng)的增長(cháng)將會(huì )走向終結。要做到可持續發(fā)展，企業(yè)就必須向服務(wù)驅動(dòng)的增長(cháng)轉型，這是一種新的業(yè)務(wù)模式，企業(yè)圍繞著(zhù)客戶(hù)需求提供各種服務(wù)，設備和產(chǎn)品只是服務(wù)價(jià)值鏈上的一安徽雙軸廢鋼撕碎機個(gè)環(huán)節，就像哈佛大學(xué)邁克爾.波特教授在預測未來(lái)時(shí)所說(shuō)：“未來(lái)的一切產(chǎn)品都將以服務(wù)的形式存在。換句話(huà)說(shuō)，服務(wù)將幾乎成為‘一切的產(chǎn)品’和‘產(chǎn)品的一切’?！?　　世界上已經(jīng)有很多企業(yè)采用這種業(yè)務(wù)模式，在服務(wù)過(guò)程中企業(yè)與客戶(hù)建立起更強連接的紐帶，雙方生意越做越大，合作時(shí)間越來(lái)越長(cháng)，客戶(hù)忠誠度越來(lái)越高，這些客戶(hù)還會(huì )推薦更多的朋友來(lái)跟我們合作，服務(wù)驅動(dòng)的增長(cháng)正是在客戶(hù)為中心框架下使業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)的一種成功模式。圖1(左）：產(chǎn)品驅動(dòng)增長(cháng)以產(chǎn)品為中心圖2（右）：服務(wù)驅動(dòng)增長(cháng)以客戶(hù)為中心　　雖然這兩年設備銷(xiāo)量增長(cháng)仍然強勁，市場(chǎng)保有量的飽和趨勢仍然可見(jiàn)一斑，如果不能及時(shí)轉型為服務(wù)驅動(dòng)的增長(cháng)模式，企業(yè)將不可避免地隨著(zhù)市場(chǎng)波動(dòng)坐“過(guò)山車(chē)”，缺少后市場(chǎng)這個(gè)“減震器”，代理商也必須隨時(shí)改變資源配置，在招人和裁員之間不斷切換，可持續發(fā)展將成為一句空話(huà)。　　舉例來(lái)說(shuō)，中國汽車(chē)起重機市場(chǎng)2017年增長(cháng)達到146%，2018年又有大幅增長(cháng)，可分析近幾年起重機市場(chǎng)的保有量我們發(fā)現，保有量的變化只有不到3%，這說(shuō)明新增加的很多設備只是替代由于環(huán)保升級被淘汰的老設備，市場(chǎng)總量并未明顯增加，存量市場(chǎng)特征十分明顯。　　設備銷(xiāo)售就好比種樹(shù)，后市場(chǎng)就是收獲果實(shí)，果實(shí)中不僅包含服務(wù)及配件的銷(xiāo)量和利潤，還有客戶(hù)口碑和回頭客，這些都是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是無(wú)價(jià)之寶。如果企業(yè)只關(guān)注新設備的潛在客戶(hù)，2手單軸撕碎機放棄了后市場(chǎng)帶來(lái)的果實(shí)，將是缺少智慧和遠見(jiàn)的做法。你的時(shí)間和資金放在哪里，回報也會(huì )出現在哪里。這些年設備銷(xiāo)售是行業(yè)的主旋律，各家企業(yè)都把時(shí)間和資金投在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上，每年都做詳細的市場(chǎng)調查，并有針對性地安排展會(huì )宣傳、廣告投放和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)的增長(cháng)也讓這些活動(dòng)得到了豐厚的回報。　　可是服務(wù)和客戶(hù)支持呢？有幾家公司做過(guò)后市場(chǎng)客戶(hù)潛力的調查？你見(jiàn)過(guò)哪家企業(yè)在廣告和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中宣傳過(guò)后市場(chǎng)？我倒是見(jiàn)過(guò)一家代理商的財務(wù)預算表，服務(wù)和配件的預算僅僅不到公司總預算的10%，“銷(xiāo)售養服務(wù)”是很多企業(yè)老板的固有觀(guān)念，導致后市場(chǎng)就像扶不起的阿斗永遠也長(cháng)不大。　　服務(wù)驅動(dòng)首先必須改變落后的服務(wù)理念　　2017年底中國工程機械主要設備保有量大約為690～747萬(wàn)臺，巨大的設備保有量創(chuàng )造出巨大的后市場(chǎng)潛力，僅維修服務(wù)和零配件業(yè)務(wù)的潛力每年就超過(guò)千億，這給服務(wù)成為利潤中心創(chuàng )造了條件，但關(guān)鍵還是企業(yè)對待服務(wù)的態(tài)度。　　很多企業(yè)都不重視后市場(chǎng)，一家國內制造商的銷(xiāo)售老總甚至告訴我：“我們的行業(yè)很不幸，賣(mài)出設備后還得做售后服務(wù)，不得不養著(zhù)一群賠錢(qián)的服務(wù)人員?！边@種觀(guān)點(diǎn)很具有代表性，而擁有這種理念的企業(yè)很難擁有未來(lái)?？蛻?hù)依賴(lài)企業(yè)的服務(wù)，是企業(yè)的幸運還是不幸？在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的工程機械行業(yè)，杰出的服務(wù)和客戶(hù)體驗也許就成了企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢，是客戶(hù)決定購買(mǎi)的關(guān)鍵因素。　　服務(wù)驅動(dòng)收獲的除了利潤，還有客戶(hù)口碑和忠誠度　　對標準普爾500指數企業(yè)的研究發(fā)現，企業(yè)價(jià)值中無(wú)形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)所占比例在1975年和2015年完全不同，由20:80原則變?yōu)?0:20原則（圖3）。服務(wù)驅動(dòng)了第三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟總量的快速增長(cháng)，大大提升了品牌、客戶(hù)口碑和忠誠度，企業(yè)收獲的不僅僅是利潤，還有含金量更高的無(wú)形資產(chǎn)。圖3：1975年和2015年企業(yè)有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值對比　　客戶(hù)依賴(lài)企業(yè)的服務(wù)和幫助才能賺錢(qián)，這是上天賦予企業(yè)的絕佳機會(huì )，幫助客戶(hù)取得成功，就能培育客戶(hù)的忠誠度，同時(shí)還能創(chuàng )造更大的后市場(chǎng)業(yè)績(jì)，下一次客戶(hù)重復購買(mǎi)的時(shí)候還會(huì )優(yōu)先考慮我們。這是多么美妙的服務(wù)價(jià)值鏈，何樂(lè )而不為呢？可惜很多急功近利的人根本看不到，他們一心只盯著(zhù)從設備銷(xiāo)售中賺取的傭金，卻從來(lái)不考慮幾年以后的機會(huì )。如果后市場(chǎng)沒(méi)有回報，服務(wù)支持就無(wú)法高質(zhì)量地持續下去，這正是很多中國企業(yè)所面臨的巨大挑戰。　　卡特彼勒的兩家代理商芬寧國際和特羅蒙德工業(yè)公司，后市場(chǎng)的收入貢獻占公司營(yíng)業(yè)額的60%以上，利潤貢獻超過(guò)四分之三，后市場(chǎng)吸收率超過(guò)100%，不僅通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶(hù)體驗留住了一大批忠誠客戶(hù)，還實(shí)現了服務(wù)驅動(dòng)的業(yè)績(jì)增長(cháng)。　　為什么發(fā)達國家的后市場(chǎng)是“金礦”，而擁有巨大保有量的中國市場(chǎng)上服務(wù)卻是“賠錢(qián)賺吆喝”、后市場(chǎng)卻是“貧礦”？責任就在企業(yè)本身！為了促進(jìn)設備銷(xiāo)售，多少企業(yè)喊出了“免費服務(wù)”、“終身免費維修”的口號？當我們把服務(wù)和配件當做購買(mǎi)設備的“贈品”送給客戶(hù)時(shí)，我們也扼殺了后市場(chǎng)的商機，不承認服務(wù)價(jià)值的企業(yè)，怎么會(huì )有后市場(chǎng)的成功？不重視服務(wù)、不重視人才的企業(yè)怎么可能做好客戶(hù)服務(wù)呢？　　是時(shí)候做出改變了！未來(lái)企業(yè)競雙軸編織袋撕碎機視頻爭的不是規模，而是服務(wù)和客戶(hù)體驗，誰(shuí)擁有的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源越多，誰(shuí)就處于競爭的有利地位。高手的戰略在于穩定性與可持續發(fā)展，服務(wù)的收益雖然不如設備銷(xiāo)售來(lái)得快，卻非常穩定而且持續不斷。　　因此，制造商從產(chǎn)品布局階段就必須考慮后市場(chǎng)的需求，規劃好產(chǎn)品的后市場(chǎng)潛力模型，同時(shí)控制好零件供應商，降低副廠(chǎng)件競爭壓力；做好后市場(chǎng)專(zhuān)用零配件及經(jīng)適件的開(kāi)發(fā)，幫助代理商提高后市場(chǎng)的競爭力；采用人工智能和增強現實(shí)（AI/AR）等新技術(shù)，提升代理商后市場(chǎng)的服務(wù)效率和客戶(hù)體驗。　　更為重要的是，建立客戶(hù)為中心的企業(yè)服務(wù)文化，糾正從前輕視服務(wù)價(jià)值的愚蠢做法，一步一個(gè)腳印地踐行服務(wù)驅動(dòng)增長(cháng)的轉型戰略。　　【本文作者為：行業(yè)后市場(chǎng)領(lǐng)域權威專(zhuān)家、泰普洛領(lǐng)導力高級合伙人葉京生】責任編輯：時(shí)嘉

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