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【卡爾瑪員工分享】Melody是誰(shuí)不銹鋼撕碎機?為什么大家有事都找她?

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數據顯示，80%的顧客流失是由于一線(xiàn)服務(wù)員工態(tài)度差造成的。糟糕的客戶(hù)服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的損失無(wú)法估計，好的客戶(hù)服務(wù)則會(huì )為客戶(hù)帶來(lái)巨大的用戶(hù)體驗，為企業(yè)來(lái)帶價(jià)值。而區分這兩種體驗的關(guān)鍵一環(huán)就是公司的客服人員。　　今天我們采訪(fǎng)的主人公就是卡爾瑪華南大區客戶(hù)服務(wù)副主管鄒久芳(Melody)，讓我們一起了解一下卡爾瑪一線(xiàn)客服人員的故事，看他們如何用自己的工作熱情和專(zhuān)業(yè)技能服務(wù)每一位卡爾瑪用戶(hù)。　　卡爾瑪中國區2018年度優(yōu)秀員工　　Melody于2011年加入卡爾瑪，擔任客服一職。在今年的年度優(yōu)秀員工評選中，她以?xún)?yōu)異的表現獲得卡爾瑪中國區2018年度優(yōu)秀員工。談到對客服工作的理解，Melody說(shuō)道：“只有熱愛(ài)客服這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，這也是一名合格客服人員的先決條件?！比粘９ぷ髦锌头际峭ㄟ^(guò)電話(huà)和客戶(hù)聯(lián)系。電話(huà)是冰冷的，但是從電話(huà)中傳出來(lái)的聲音和語(yǔ)氣卻可以是溫暖的。我們對待客戶(hù)的態(tài)度，客戶(hù)是能夠感受到的，而客戶(hù)對我們的信任就是通過(guò)一次次溝通、一次次故障報修，一次次緊急調件而建立起來(lái)的。　　Melody在采訪(fǎng)中多次提到，她始終認為面對面的溝通肯定比電話(huà)溝通更加有效。華南地區遠到廣西梧州，近到珠三角的很金屬撕碎機售后問(wèn)題多客戶(hù)Melody都曾親自拜訪(fǎng)過(guò)?！耙?jiàn)過(guò)面以后，最明顯的感覺(jué)是溝通會(huì )更加順暢。所以現在卡爾瑪客服人員的年度績(jì)效考核當中，有一條就是每年需要定期拜訪(fǎng)自己負責的客戶(hù)，和客戶(hù)的采購、現場(chǎng)維修經(jīng)理、司機們見(jiàn)見(jiàn)面。面對面聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)遠比電話(huà)溝通更加有效?！盡elody說(shuō)到。　　客戶(hù)打電話(huà)給我們的客服人員時(shí)，是希望盡快了解如何得到解決問(wèn)題的方案，而不是一個(gè)模糊的答案。專(zhuān)業(yè)的客服會(huì )首先就客戶(hù)問(wèn)題的處理流程和時(shí)間做一個(gè)答復，做到讓客戶(hù)心中有數，舒心安心，隨后再協(xié)調相關(guān)部門(mén)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。　　客服的專(zhuān)業(yè)程度體現在具備熟練的業(yè)務(wù)知識，并不斷努力學(xué)習。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識以及公司其它部門(mén)的流程，才能準確無(wú)誤地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。多數時(shí)候客戶(hù)可能不只是向客服詢(xún)問(wèn)零件或維修相關(guān)淄博單軸撕碎機多少錢(qián)?問(wèn)題，還會(huì )問(wèn)到設備的其它情況，或者整機運輸和交付等問(wèn)題，而客戶(hù)不會(huì )了解我們公司內部分工，也不清楚什么問(wèn)題去尋找相應的人員，這時(shí)客服人員就是客戶(hù)和公司各部門(mén)之間最好的橋梁。　　急客戶(hù)之所急　　在談到卡爾瑪服務(wù)精神的時(shí)候，Melody說(shuō)到：“服務(wù)客戶(hù)就是要與客戶(hù)建立一個(gè)信任的關(guān)系。服務(wù)要服務(wù)到客戶(hù)心中，關(guān)注客戶(hù)訴求，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題?！碑斂蛻?hù)有問(wèn)題出現的時(shí)候，我們能夠認真傾聽(tīng)他們的訴求，快速專(zhuān)業(yè)地協(xié)調各部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題才能讓客戶(hù)深刻的體會(huì )到我們的服務(wù)精神。　　有一次，Melody負責的一個(gè)客戶(hù)設備發(fā)生故障停機，檢查后需要更換一條線(xiàn)束，而整個(gè)中國區都沒(méi)有該線(xiàn)束庫存。直接快速的方法就是從國外主倉空運調件，客戶(hù)卻需要因此支付高額的運輸費用，增加額外成本。Melody說(shuō)到，在這種時(shí)候，作為客服人員，我們需要多想辦法，例如我會(huì )嘗試從上海組裝工廠(chǎng)調度組裝生產(chǎn)線(xiàn)上的線(xiàn)束，或者去查看我們是否有一些舊件可以作為替代方案，先讓客戶(hù)設備盡快恢復使用，待訂購的零配件通過(guò)海運抵達后再換裝上新的零件。　　為更好地服務(wù)客戶(hù)，打造以客戶(hù)為中心的服務(wù)文化，Melody聯(lián)合本地服務(wù)同事，創(chuàng )立了“微管理”服務(wù)。即在每個(gè)服務(wù)大修項目啟動(dòng)時(shí)，為客戶(hù)相關(guān)負責人、服務(wù)運營(yíng)經(jīng)理、維修現場(chǎng)負責人、大修車(chē)間負責人以及客服人員建立一個(gè)專(zhuān)屬的微信溝通群，卡爾瑪維修工程師通過(guò)圖文、語(yǔ)音以及小視頻的形式向客戶(hù)實(shí)時(shí)匯報大修進(jìn)度，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地了解項目進(jìn)度。　　在談到“微管理”服務(wù)項目的創(chuàng )立初衷時(shí)，Melody說(shuō)到：“客戶(hù)面對龐大的業(yè)務(wù)生產(chǎn)量，通常沒(méi)有時(shí)間實(shí)地查看大修項目情況，而“微管理”服務(wù)項目讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能實(shí)時(shí)了解大修項目的進(jìn)度，從而大大地節省了客戶(hù)的時(shí)間和成本，幫助客戶(hù)專(zhuān)注于自身業(yè)務(wù)?！?　　另外，傳統服務(wù)方式中，由于溝通不暢往往導致很多問(wèn)題產(chǎn)生，比如客戶(hù)無(wú)法事無(wú)巨細地了解大修拆解的情況，以及損壞件產(chǎn)生的原因等?，F在通過(guò)“微管理”服務(wù)，從客服人員、維修人員到項目負責人，多對一的服務(wù)讓客戶(hù)感受更優(yōu)質(zhì)和透明的服務(wù)。　　這一創(chuàng )新的客戶(hù)服務(wù)方式，在卡爾瑪WIT工作創(chuàng )新獎評選中得到90分，一舉獲得了卡爾瑪中國年度WIT工作創(chuàng )新獎第一名，順利將“微管理，服務(wù)近距離”的服務(wù)理念和行動(dòng)推廣到整個(gè)中國區，在客戶(hù)、服務(wù)團隊及公司之間建立起有效的溝通渠道。　　有事就找Melody 　　Melody的一字一句中，無(wú)不體現她處理事情的嚴謹細心。作為華南服務(wù)部的“大管家”，她每天需要處理的工作非常繁雜。她簡(jiǎn)單一句話(huà)概括，除了現場(chǎng)維修方面的事情，其余工作大到安裝新車(chē)需要調度租賃的吊機，小到工作報告的錄入，都需要她事無(wú)巨細的處理，大家都習慣了“有事就找Melody”。　　在她的電腦里，存著(zhù)一份服務(wù)部的“寶典真經(jīng)”。記錄著(zhù)她從入職第一天起，處理的每一次零件報價(jià)，每一次維修記錄的跟進(jìn)情況?！斑@些記錄非常重要，是我們寶貴的業(yè)務(wù)資料，我們能夠從這些歸檔記錄輪胎廢紙撕碎機廠(chǎng)家中了解以往每個(gè)項目成功失敗的原因，同時(shí)對于正在進(jìn)行中的項目，也方便團隊同事協(xié)同一起處理，共同解決客戶(hù)的問(wèn)題?！盡elody說(shuō)到。　　讓Melody感到欣慰的是，在卡爾瑪從事客服工作的8年多時(shí)間里，最大的感觸就是客戶(hù)對卡爾瑪服務(wù)的認可度逐漸提高。她剛剛加入卡爾瑪鄭州市撕碎機經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，絕大多數的客戶(hù)心中認為維修服務(wù)是免費的，而現在客戶(hù)會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)維修費用，并愿意支付。馬峖山撕碎機“這是對我們專(zhuān)業(yè)的認可，是對我們服務(wù)的認可，也是對我們價(jià)值的認可。我能感受到客戶(hù)對我們的服務(wù)工程師和客服人員的信任與日俱增?！盡elody笑著(zhù)說(shuō)道。　　工作之外的時(shí)間，Melody喜歡戶(hù)外徒步，堅持徒步不僅緩解了長(cháng)期坐班帶給身體的疲勞，也改善了她的身體狀況。她有兩個(gè)十分可愛(ài)的兒子，哥哥叫周游世界，弟弟叫周游浩宇，相信大家都能猜到她的另外一個(gè)愛(ài)好了吧?責任編輯：盧金生

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