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當工程機械行業(yè)遇上無(wú)人機…德國撕碎機…

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隨著(zhù)市場(chǎng)上設備保有量的增加，客戶(hù)越來(lái)越多，服務(wù)變得越來(lái)越重要，可面臨的挑戰也更加嚴峻，經(jīng)驗告訴我們：哪個(gè)品牌的服務(wù)做得好，客戶(hù)滿(mǎn)意度和口碑更高，市場(chǎng)占有率往往也會(huì )更高；反之，服務(wù)做得差的品牌客戶(hù)口碑也不好，造成客戶(hù)大量流失。　　一些制造商已經(jīng)在代理商中推行“家庭醫生式”服務(wù)模式，即每個(gè)服務(wù)工程師負責15~25臺設備的保養、故障咨詢(xún)、維修和配件銷(xiāo)售，他們像家庭醫生一樣定期拜訪(fǎng)這些客戶(hù)，一旦設備遇到問(wèn)題，無(wú)論白天還是半夜，他們都會(huì )在第一時(shí)間趕到現場(chǎng)，手到病除地排除故障，為品牌贏(yíng)得信譽(yù)，贏(yíng)得客戶(hù)的贊美，提升客戶(hù)忠誠度。 “家庭醫生式”服務(wù)模式　　這是一幅無(wú)比優(yōu)美的服務(wù)畫(huà)卷，充滿(mǎn)了和諧的氣氛，也讓很多制造商的管理者堅信：這就是未來(lái)的服務(wù)模式，只要堅持下去，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、塑造口碑、品牌影響力增強、回頭客增多、不斷推薦他人購買(mǎi)、市場(chǎng)占有率提高……一切都不是問(wèn)題。　　可惜，理想很豐滿(mǎn)，現實(shí)很骨感，這些生活在“夢(mèng)想”中的管理者們忽略了服務(wù)中的很多現實(shí)問(wèn)題。　　首先，招聘這么多服務(wù)工程師幾乎就是無(wú)法完成的任務(wù)！2017年底中國工程機械設備保有量有690～747萬(wàn)臺，即使每位技師服務(wù)負責50臺設備，中國市場(chǎng)也需要至少14萬(wàn)名“家庭醫生”！現在市場(chǎng)上服務(wù)人員一共有多少？代理商服務(wù)人員、技術(shù)服務(wù)商服務(wù)人員和“背包客”（個(gè)體技師）加在一起恐怕也僅達到7萬(wàn)人左右?？纯聪聢D你就明白，技術(shù)工人短缺是個(gè)全球性問(wèn)題。圖美國制造企業(yè)技工需求與實(shí)際雇傭的比例變化，美國產(chǎn)業(yè)技工需求（藍色）與雇傭（紅色）曲線(xiàn)。數據來(lái)源：美國勞工部統計數據　　第二，每臺設備的故障都不相同，每位客戶(hù)的需求都有差異，每位服務(wù)工程師也都有自己的專(zhuān)長(cháng)，擅長(cháng)電氣、發(fā)動(dòng)機或者液壓系統，及時(shí)趕到現場(chǎng)就能解決所有問(wèn)題嗎？醫院還有全科醫生和專(zhuān)科醫生之分，招到什么都懂的服務(wù)工程師更是難上加難！　　第三，60%至75%的維修服務(wù)工作都需要零配件才能完成，而零配件的現貨滿(mǎn)足率還不到50%（依據布隆伯格咨詢(xún)公司研究報告數據）。缺少零配件服務(wù)技師也無(wú)法排除故障，零配件的現貨滿(mǎn)足率與零配件毛利率和周轉率正相關(guān)，而“薄利多銷(xiāo)”讓慢速周轉零配件很容易出現虧損。如果零配件沒(méi)有利潤，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能是一種奢望。　　第四，即使企業(yè)招到這么多服務(wù)工程師，經(jīng)過(guò)培訓他們也能夠獨當一面地排除故障，“家庭醫生”經(jīng)驗越豐富，成本也越高。企業(yè)喊了這么多年“免費服務(wù)”，連零配件都當作贈品送給用戶(hù)，服務(wù)收益根本無(wú)法覆蓋服務(wù)的成本，給主治醫生支付護士的報酬，你怎么能夠留住這些“家庭醫生”？　　第五，“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，現在代理商老板們既不會(huì )輕易招人，也不愿對服務(wù)人員付高薪，因為很難見(jiàn)到收益，各家代理商都在增加人均負責的設備數量，由人均負責25臺設備增加到50臺甚至達到100臺，還美其名曰服務(wù)人員能力提升了，結果就是80%的保外客戶(hù)都流失掉了。　　第六，客戶(hù)的日子也不好過(guò)，設備越來(lái)越多，臺班費越降越低，客戶(hù)賺錢(qián)也更艱難，不得不尋找更便宜的零配件和服務(wù)，否則投資就無(wú)法收回。制造商只想多賣(mài)設備，代理商只想多賺利潤，這樣的行業(yè)生態(tài)里沒(méi)有人是真正的贏(yíng)家。　　“家庭醫生式”服務(wù)模式，看似美好，普通客戶(hù)卻負擔不起。　　“多快好省”是1958年“大躍進(jìn)”年代提出來(lái)的方針，是社會(huì )主義總路線(xiàn)的重要組成部分，這個(gè)方針曾經(jīng)導致經(jīng)濟建設急躁冒進(jìn)，今天很多中國企業(yè)仍然存在著(zhù)“多快好省”的心態(tài)，有很多急功近利的做法。他們以為，只要企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品又便宜又好，就能爭取到市場(chǎng)份額。　　可是我們是否思考過(guò)：設計和制造一流的產(chǎn)品、提供一流的服務(wù)，成本要遠遠高于三流的產(chǎn)品與服務(wù)，一流的產(chǎn)品為什么要賣(mài)三流的價(jià)格？　　沒(méi)有足夠的利潤回報，你就沒(méi)有資金去研發(fā)和設計新產(chǎn)品，沒(méi)有新產(chǎn)品企業(yè)就無(wú)法可持續發(fā)展。　　越來(lái)越多的經(jīng)驗和教訓告訴我們：薄利未必多銷(xiāo)，缺少足夠的利潤企業(yè)競爭力就難以提升，一味的模仿、復制，打價(jià)格戰，不論是一流的產(chǎn)品還是一流的服務(wù)，都只能是一種奢望。　　顯然，“多快好省”誤導了很多中國人，讓企業(yè)一味追求產(chǎn)銷(xiāo)量和規模，而忽視了質(zhì)量和創(chuàng )新，低端產(chǎn)品、低廉價(jià)格，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起？　　未來(lái)，“自助式”服務(wù)將成為主導模式。　　中國工程機械市場(chǎng)規模在迅速擴大，可效率卻在下降，人均營(yíng)業(yè)額不到國外企業(yè)的一半，而服務(wù)領(lǐng)域更是效率的“低洼地”。　　中國地大物博，市場(chǎng)空間很大，這對客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)卻是一場(chǎng)噩夢(mèng)，服務(wù)人員常常要驅車(chē)5小時(shí)才能到達設備現場(chǎng)，維修工作卻只需要30分鐘就能完成，客戶(hù)不斷變化的服務(wù)需求，企業(yè)有限的服務(wù)資源，讓很多中國企業(yè)小型樹(shù)墩撕碎機陷入“效率陷阱”，可以說(shuō)運維服務(wù)已經(jīng)成為限制企業(yè)規模擴張的瓶頸因素之一。　　優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)、便宜的低價(jià)服務(wù)和及時(shí)的快捷服務(wù)，你認為客戶(hù)會(huì )選擇哪一個(gè)？　　很多企業(yè)誤以為自己很了解客戶(hù)的需求，想當然地認為客戶(hù)會(huì )選擇“又快、又好、又便宜的服務(wù)”，其實(shí)這還是受“多快好省”的誤導，因為這種服務(wù)根本就不存在！就像當年大躍進(jìn)沒(méi)有讓中國“趕上英國、超越美國”一樣，今天不重視服務(wù)、不尊重服務(wù)價(jià)值的做法也正在逐步毀掉中國工程機械行業(yè)的生態(tài)環(huán)境。　　客戶(hù)的需求是差異化的，那些大客戶(hù)或集團客戶(hù)往往對服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和質(zhì)量要求苛刻，以保證設備的出勤率橡膠撕碎機功能，因為一旦設備停工，會(huì )造成巨大的經(jīng)濟損失。這類(lèi)客戶(hù)最適合“家庭醫生式”服務(wù)模式，簽署服務(wù)總包協(xié)議，安排服務(wù)人員駐場(chǎng)和配件寄售庫存等，都能提升服務(wù)的及時(shí)性和客戶(hù)滿(mǎn)意度。　　相反，那些個(gè)體客戶(hù)由于經(jīng)濟實(shí)力較差，設備數量不多，工程沒(méi)有保障，對服務(wù)和配件價(jià)格非常敏感，有些客戶(hù)還寧愿租用設備或者購買(mǎi)二手設備來(lái)承擔工程。　　針對不同需求的客戶(hù)，必須提供量身定制的服務(wù)，只有滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案才能創(chuàng )造出好的客戶(hù)體驗！　　未來(lái)的服務(wù)會(huì )是什么樣的場(chǎng)景呢？　　根據筆者在服務(wù)創(chuàng )業(yè)公司“開(kāi)工了”工作時(shí)的統計數據，客戶(hù)70%以上的服務(wù)需求都是簡(jiǎn)單的維修和保養，比如換油、更換管子或密封圈等，完全可由經(jīng)過(guò)培訓的機手來(lái)完成。　　當然，遠程服務(wù)支持也十分必要，當設備出現故障時(shí)，客戶(hù)可以通過(guò)手機上的人工智能故障診斷系統來(lái)判斷故障原因，還可以把故障現象或視頻上傳，專(zhuān)家通過(guò)AR增強現實(shí)技術(shù)，利用智能眼鏡或手機遠程幫助客戶(hù)排除故障，用無(wú)人機快速運送零件和工具到現場(chǎng)，發(fā)送視頻指導客戶(hù)維修，從而避免了大量的路途時(shí)間，大大提升了服務(wù)效率。　　新技術(shù)應用給年輕的服務(wù)技求購二手鋼肖撕碎機師賦能，降低了對現場(chǎng)服務(wù)技師的依賴(lài)，技術(shù)專(zhuān)家坐在總部辦公室里，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以遠程協(xié)助成百上千的客戶(hù)和服務(wù)人員解決疑難雜癥，幫助他們實(shí)時(shí)獲取圖紙、資料、零件清單及數據，大大提升服務(wù)效率和客戶(hù)體驗，也降低了客戶(hù)的維修成本。　　大數據和智能裝備帶來(lái)的生產(chǎn)力變革，提升了企業(yè)組織協(xié)同效率，讓“多快好省”第一次有可能成為現實(shí)，“自助式”服務(wù)讓客戶(hù)感覺(jué)到方便、快捷、省錢(qián)、省力，這樣的客戶(hù)體驗能幫助企業(yè)留住客戶(hù)，這種服務(wù)模式將在未來(lái)得到市場(chǎng)和用戶(hù)的認可。　　未來(lái)，用無(wú)人機快速運送零件和工具到現場(chǎng)，發(fā)送視頻指導客戶(hù)維修，從而避免了大量的路途時(shí)間，大大提升服務(wù)效率. 　　“家庭醫生式”服務(wù)是一種傳統的思維模式，人口紅利的消失讓這種模式變得越來(lái)越昂貴，但它適合于對服務(wù)要求較高的大客戶(hù)，而“自助式”服務(wù)則是理念更先進(jìn)、推廣更容易的創(chuàng )新模式，適合于對價(jià)格更敏感的零售客戶(hù)，他們更愿意自己動(dòng)手，否則就難以盈利，以較低成本解決設備問(wèn)題，正是這類(lèi)客戶(hù)的最大訴求。這種模式必須有技術(shù)手段支持，降低對人的依賴(lài)，提升服務(wù)效率，從而讓客戶(hù)受益，實(shí)現雙贏(yíng)。　　技術(shù)改變中國，“自助式”服務(wù)正是未來(lái)中國工程機械行業(yè)服務(wù)模式的發(fā)展方向，在客戶(hù)流量、轉化率和復購率等大型紙板箱撕碎機視頻方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的效率都遠遠高于傳統企業(yè)，這也是中國企業(yè)突破效率瓶頸、改善客戶(hù)體驗的必由之路。 &nbs撕碎機推薦金龍恒吉p; 【轉自：貴州工程機械微信公眾號】責任編輯：時(shí)嘉

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